Vols millorar les teves habilitats comunicatives?

La comunicació efectiva és una de les competències laborals més demandades per les empreses. Saber dir les coses no sempre és fàcil. Amb aquesta formació es treballaran els aspectes que incideixen en una bona comunicació en diferents situacions.

Continguts

Unitat didàctica 1. La comunicació com a punt de partida
1.1. El procés comunicatiu
1.1.1. Principis que regeixen la comunicació interpersonal
1.1.2. Principi d’Empatia
1.1.3. Principi d’Assertivitat
1.1.4. Principi d’Escolta Activa
1.1.5. Nivells i tipus de comunicació
1.2. Comunicació oral
1.2.1. Com em veig, com em comunico?
1.2.2. El llenguatge construeix la realitat i el comportament
1.2.3. Tècniques d’expressió oral
1.2.4. Obstacles, barreres i dificultats de la comunicació.

Unitat didàctica 2. Atenció al ciutadà
2.1. Importància del lloc de treball dins l’empresa i vers la institució pública que es representa
2.2. La imatge corporativa i la promoció del civisme
2.3. Drets i deures del ciutadà
2.4. Què significa actualment atendre al ciutadà de manera professional?
2.5. Psicologia i expectatives del ciutadà
2.6. Tipus d’usuaris i característiques diferencials
2.7. El procés d’atenció al ciutadà. Diferències entre l’atenció personal i l’atenció telefònica
2.7.1. Identificació i resolució de la consulta
2.7.2. Conclusió i comiat
2.8. Atenció a col·lectius especials

Unitat didàctica 3. Mediació i resolució de conflictes
3.1. Detecció i prevenció de comportaments generadors de conflicte
3.2. Comportaments del ciutadà davant d’una situació no satisfactòria
3.3. Principis de gestió eficient de conflictes amb el ciutadà
3.3.1. Treball en assertivitat.
3.3.2. Intel·ligència emocional aplicada
3.3.3. Reforç positiu i tècniques de modificació de conducta
3.3.4. Mediació, negociació i arbitratge. Arribant a acords favorables
3.4. Identificació, derivació i comunicació de conflictes, incidències i/o infraccions ciutadanes
3.5. Pautes d’autoprotecció davant de situacions de risc de la pròpia integritat

Unitat didàctica 4. Tècniques d’autocontrol emocional
4.1. Habilitats socials i gestió emocional
4.2. Tècniques d’autocontrol emocional
4.3. Comunicació tàctica. Judo verbal davant de situacions conflictives